Prodej nemovitosti je jedna z největších finančních rozhodnutí v životě. A když se při tom všechno nezdaří, když makléř slibuje jedno, ale dělá jiné, když se smlouva změní bez vašeho souhlasu nebo když vás neinformuje o důležitých podrobnostech, může to být nejen frustrující, ale i drahé. V České republice se každoročně objeví stovky takových případů. Podle průzkumu Median z roku 2022 zažilo 28 % lidí neshodu s realitním makléřem. Nejčastější důvody? Nejasná smlouva o provizi, neplnění slibů nebo verbální dohody, které se později „zapomněly“.
Co dělat, když makléř nesplňuje sliby?
První krok je vždy klidné, ale pečlivé vyřešení věci přímo s makléřem nebo jeho kanceláří. Nezačínejte hned stížností. Napište e-mail nebo pošlete dopis, ve kterém jasně uvedete, co vás znepokojuje. Například: „Dne 10. ledna jste mi slíbil, že kuchyňský nábytek zůstane v bytě. Toto bylo zahrnuto i ve vaší reklamní nabídce, ale není uvedeno ve smlouvě. Prosím o písemné potvrzení, že bude dodrženo.“Uchovejte všechny důkazy - e-maile, SMS, fotografie reklam, hlasové záznamy (pokud jste je zaznamenali legálně). Pokud jste si s makléřem něco slíbili ústně, ale nezapsali to do smlouvy, je to vážný problém. Podle právníka Martina Filipského je to nejčastější chyba, která vede ke sporům. Soudy a dozorčí rady ARK ČR považují verbální sliby za nezákonně závazné, pokud nejsou písemně potvrzeny.
Co je ARK ČR a proč je to vaše nejlepší zbraň?
Asociace realitních kanceláří České republiky (ARK ČR) je nezávislý orgán, který řeší stížnosti proti svým členům. Zatímco v ČR je registrováno přes 3 100 realitních kanceláří, jen 287 z nich je členem ARK ČR. Ale pokud pracujete s některou z nich - a většina velkých kanceláří je členem - máte přístup k rychlému, zdarma a profesionálnímu řešení.Proces je jednoduchý:
- Připravte písemnou stížnost do 30 dnů od vzniku sporu.
- Zahrňte: své jméno, IČO kanceláře, přesný popis problému a všechny důkazy (kopie smluv, e-maile, fotografie).
- Odešlete ji na [email protected] nebo na adresu: Politických vězňů 7, 110 00 Praha 1.
Podle dat z roku 2022 bylo 64 % stížností vyřešeno bez soudního řízení. Průměrně to trvá 45 dní. V případě uživatele „PetrPraha“ z fóra Realitní diskuse to skončilo kompenzací 15 000 Kč, protože makléř nezahrnul slib o nábytku do smlouvy. Další případ z webu Zboží.cz ukazuje, jak klient vyhrál 20 000 Kč, když makléř po podepsání smlouvy přidal „poplatek za financování“, který nebyl v původní smlouvě uveden.
Proč je smlouva o zprostředkování tak důležitá?
V 75 % případů je kořenem sporu právě nejasně napsaná smlouva o zprostředkování. Podle Prof. Jiřího Špinka z Univerzity Karlovy je to nejčastější příčina konfliktů. Co musí být v smlouvě jasně uvedeno?- Přesná výše provize (např. 4 % z prodejní ceny, nikoli „okolo 5 %“)
- Co je zahrnuto v provizi (např. fotografování, reklama, konzultace, případné doplňkové služby)
- Podmínky ukončení smlouvy
- Práva a povinnosti obou stran
Nejde o „standardní šablonu“. Každá smlouva by měla odpovídat vaší situaci. Pokud vám makléř říká: „To je standardní, všechno je tam“, požádejte o výpis všech položek. A pokud něco nechápete - nechte si to vysvětlit. Nebo si nechte smlouvu přečíst právníkem. Mgr. Jakub Šimáček varuje: „Rezervační smlouva, která zavazuje jen kupujícího, je neplatná.“
Co dělat, když makléř není členem ARK ČR?
Pokud pracujete s kanceláří, která není členem ARK ČR, máte dvě možnosti. První je podat stížnost České obchodní inspekci (ČOI). Ta má pravomoc kladt pokuty. V roce 2022 zpracovala 1 842 případů týkajících se realitních služeb - a 70 % skončilo pokutou. Průměrná výše pokuty byla 85 000 Kč. ČOI řeší stížnosti během 30 dnů.Druhá možnost je soudní cesta. Ale to je poslední volba. Soudní řízení trvá průměrně 18 měsíců a stojí kolem 50 000 Kč. Pokud je vaše nárok na nějakou částku (např. náhrada škody), soudní poplatek je 2 000 Kč pro nároky do 100 000 Kč. Ale většina lidí nechce trávit roky v soudních kancelářích, když existuje rychlejší cesta.
Co se změnilo v roce 2023 a 2024?
Novela zákona o zprostředkování, která vstoupila v platnost 1. července 2023, zavádí povinnost, aby makléři písemně potvrzovali všechny verbální dohody do 48 hodin. To je velká změna. Dříve se makléři běžně omlouvali: „To jste mi řekl, že to chceš.“ Teď to musí být písemně. Od 1. ledna 2024 bude povinné uvádět v smlouvě přesný rozpis všech poplatků - žádné „skryté poplatky“.ARK ČR zavádí i elektronický systém podání stížností. Od roku 2024 se čas řešení stížností zkrátí z 45 na 30 dnů. To znamená, že většina konfliktů bude vyřešena během měsíce - a to bez vašich nákladů.
Co si pamatovat, abyste neshodu předešli?
Nejlepší způsob, jak vyřešit neshodu, je ji předejít. Zde je jednoduchý seznam, co dělat:- Vždy si přečtěte celou smlouvu - nejen podpisovou stránku. Pokud něco nechápete, nechte si to vysvětlit.
- Nikdy nepodepisujte rezervační smlouvu bez právní kontroly - může vás zavázat k něčemu, co jste nechtěli.
- Všechny sliby píšte do smlouvy - i když je to „jen nábytek“ nebo „případné výběry“.
- Nezapomeňte na lhůty - stížnost k ARK ČR musí být podána do 30 dnů od vzniku sporu.
- Uchovejte všechny komunikace - e-maile, SMS, záznamy hovorů (legálně).
Podle analýzy české bankovní asociace se počet sporů zvyšuje - ale ne proto, že makléři jsou horší. Ale proto, že klienti více znají svá práva. A to je dobrá zpráva. Pokud víte, co je v smlouvě, co je povinností makléře a jak funguje ARK ČR, nemusíte být obětí. Můžete být schopným klientem, který ví, co chce a jak to dosáhnout.
Můžu podat stížnost na makléře, pokud jsem neuzavřel smlouvu o zprostředkování?
Ano, můžete. Pokud jste s makléřem komunikovali a on vás vede k prodeji - například vás seznámil s kupujícím, pořádal prohlídky, připravoval dokumenty - můžete tvrdit, že existovala skutečná zprostředkovatelská činnost. ARK ČR přijímá stížnosti i v případě, že smlouva nebyla podepsána, pokud lze prokázat, že došlo ke skutečnému zprostředkování. Důkazy jsou klíčové - e-maile, záznamy hovorů, fotografie prohlídek.
Co když makléř odmítne předat důkazy nebo se vyhne kontaktu?
Pokud makléř odmítne komunikovat, vaše stížnost k ARK ČR nebo ČOI se stává ještě důležitější. ARK ČR může vyžadovat od členské kanceláře předání všech dokumentů. Pokud kancelář odmítne, může být vyloučena ze sdružení. Česká obchodní inspekce může vydat pokutu i za neupřímnost nebo neplnění povinností. Váš důkaz je vaše písemná stížnost s časovou osou a všemi komunikacemi, které máte.
Je možné požadovat náhradu škody, pokud prodej selhal kvůli makléřovi?
Ano. Pokud makléř způsobil ztrátu (např. nezískal kupujícího, překročil lhůtu, špatně zpracoval dokumenty), můžete požadovat náhradu škody. To může být například ztráta zisku z prodeje, náklady na nové vyhledávání kupujícího nebo případné náklady na prodloužení hypotéky. ARK ČR může rozhodnout o náhradě do výše 100 000 Kč bez soudního řízení. Pokud je škoda vyšší, je nutné se obrátit na soud. Ale většina případů se vyřeší na úrovni ARK ČR.
Co když makléř změní provizi po podepsání smlouvy?
To je porušení zákona. Pokud je provize uvedena v smlouvě, nemůže být změněna bez vašeho písemného souhlasu. Pokud vám makléř přijde s novým účtem a řekne: „Teď je to jinak“, je to neplatné. Podáte stížnost k ARK ČR nebo ČOI. V roce 2023 bylo několik případů, kdy klienti vyhráli návrat přeplacené provize. Důkazem je původní smlouva - takže ji uchovejte!
Je možné stížnost podat i po prodeji nemovitosti?
Ano, úplně normálně. Stížnost můžete podat i po dokončení prodeje. Většina sporů se objeví právě poté, co se transakce uzavře - například když zjistíte, že makléř nepředal všechny peníze, nebo když se ukáže, že vám něco slíbil a neudělal. ARK ČR přijímá stížnosti i několik měsíců po prodeji, pokud je stížnost podána do 30 dnů od okamžiku, kdy jste se dozvěděli o problému. Nečekáte tedy na „konec světa“ - hned jak zjistíte, že se něco nevyřešilo, začněte s dokumentací.